第一盘 总论、前厅部（一）
·饭店的类型
★ 按客房数量进行分类： ★ 按客源类型及特点分类：
★ 按企业的隶属形式分类 ★ 按饭店的计价方式分类：
·饭店的等级划分标准 ·前厅部的组织结构
·前厅部的工作内容 ·前厅部各岗位职责规范
第二盘 前厅部（二）
·前厅部员工素质的要求
★前厅部员工品德、品行要求 ★ 前厅部员工应具有的服务意识
·前厅部员工礼貌礼仪
★迎接人员礼貌礼仪须知 ★总服务台礼貌礼仪
★电话总机、话务员礼仪须知 ★商务中心文员礼貌礼仪须知
·前厅部预订的工作程序 ·前厅接待工作程序
第三盘 饮食部（一）
·饮食部的组织机构和工作内容
★饮食部的组织结构 ★饮食部的工作内容
·饮食部各岗位职责规范（上）
第四盘 饮食部（二）
·饮食部各岗位职责规范（下） ·餐饮部员工的素质要求
·餐饮部服务人员的礼貌礼仪（上）
★准备工作 ★迎宾入厅 ★引宾入座 ★恭请点菜 ★周到服务
第五盘 饮食部（三）
·餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）
★规范服务 ★恰当处理一般疑难问题
★正确对待和处理客人的投诉 ★结帐送客
·中餐厅人员服务程序
餐厅服务人员必须掌握的基本操作技能
★ 托盘 ★中餐摆台
第六盘 饮食部（四）
★西餐摆台 ★斟酒
★餐巾的折花 ★中餐厅服务工作程序
★西餐厅服务工作程序 ★咖啡厅服务工作程序
★酒吧服务工作程序 ★客房送餐服务工作程序
第七盘 客房部（一）
·客房在饭店中的地位与作用 ·客房的定义和种类
·客房部的组织机构和工作内容
·客房部各岗位职责范围
·客房部员工的礼貌礼仪服务（上）
★迎客服务
★服务规程，礼貌礼仪
★客房的安全保卫工作
第八盘 客房部（二）
·客房部员工的礼貌礼仪服务（上）
★ 对于宾客的投诉及处理
★ 送客服务工作
★ 客房服务五十戒
·客户部工作程序
基本服务流程
★操作程序及要求
★房间清洁的操作规程及动作规范
第九盘 客房部（三）
★房间清洁的操作规程及动作规范
★房间卫生检查程序及规范
★为客人提供物品服务的要
★客房部清理要求
★突发事件的处理要求
★报纸的派发规定
★房间小酒吧的管理要求
★客人遗留物品及认领方式的处理要求
★房间用具消毒的要求
★客房部公共卫生工作程序
★会议服务
·客房部总结
第十盘 商场部 公关部
商 场 部
·商场部的组织结构 ·饭店商场部服务人员礼貌礼仪须知
·商场部工作程序
公共关系部
·饭店公共关系部的组织机构与人员配置
·公共关系部人员职责 ·公共关系部工作的具体内容
第十一盘 康乐 财务 事务 人力资源 采供 工程
康乐中心
·康乐中心的组织机构 ·康乐中心的工作内容
·康乐中心员工的素质要求 ·康乐中心服务人员的礼仪须知
财 务 部
·财务部组织结构 ·财务部的工作内容
事 务 部
·事务部的组织结构 ·事务部的工作内容
人力资源部
·人力资源部的组织结构
·人力资源部的工作内容
采 供 部
·采供部的组织结构 ·采供部的工作内容
·采购人员职业道德规范
工 程 部
·工程部的组织结构
·工程部的工作内容
·工种部管理的制度规定
第十二盘 安全部 销售部
销 售 部
·销售部的组织机构
安 全 部
·安全部的工作内容
·安全部人员的素质要求
·安全部安全管理制度规定
·销售部的工作内容
·饭店安全保卫工作的设立
·安全部人员的礼貌礼仪须 知
·安全部与其它部门的关系
