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  • 饭店管理惯用五法1、表单管理法表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种…

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  • 什么是总经理负责制目前，我国大多数饭店企业的领导制度为总经理负责制。它是一种党史政职责分开，各司其职、各负其责企业领导制度。其基本内容有三个方面：1.总经理负责制。它是指总经理在饭店处于中心地位，对饭店的经营管理负着全面责任，旅游饭店必须建立以总经理为首的业务指挥系统。总经理是饭店经营管理和行政工作的…

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  • 客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，才能使客人留连忘返。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好…

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  • 给客人一个惊喜住在酒店1306房的Matthew先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。第三天上午，1306…

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  • 提高酒店的服务质量第一阶段是模仿学习阶段。许多酒店在开业前投入大量的培训费用以提高员工的服务能力、增加体态训练、培养审美修养。为此培训出的人员在我国酒店业的市场上引起不少波动，使许多其它行业的国人认识不小。第二阶段是标准化培养阶段。如果说第一阶段侧重于对人员身体上初步训练的话，那么第二阶段就是对人员…

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  • 15岁女生来例假染红宾馆床单被服务员当众羞辱25日，阆中15岁中学女生小丽(化名)参加夏令营入住北戴河一宾馆，来例假后不小心染红床单。宾馆方不依不饶，抱着弄脏的床单，当着40多名同学的面将其吼下车清洗床单。尽管事情已过去3天，但回到家的小丽仍沉浸在悲伤中，精神忧郁，闭门不出，整天以泪洗面。不小心例假染红床单7月…

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  • 培训是饭店服务质量提高的保证为了保证旅游饭店的服务质量，所有的饭店管理者几乎都坚持员工先培训后上岗的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神…

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  • 水滴石穿，绳锯木断要求未来之舟的员工，在任何场合都要做到有礼、得体，从着装到言谈到举止，这样基本的细节方面做起。水滴石穿，绳锯木断。-◆-行为规范着装要求衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。◆服装要求得体、协调、整洁、悦目。◆上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符…

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  • 有的放矢提高服务质量现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到———现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻…

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  • 锦江酒店：酒店管理规模将迅速膨胀锦江酒店，业务结构主要有三块：酒店投资、酒店管理和餐饮业务。主要收入来源是酒店投资业务，占收入比重67％。主要利润来源是肯德基和酒店投资，分别占净利润的36％和41％。在上海酒店业供求缺口仍在扩大的现状下，未来两三年内随着出租率的继续攀升和房价将继续上涨，酒店投资业务未来两…

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  • 当客人突然袭来之际某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：我们要一间双人客房。小马说：请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。其中一位姓张的港客说：今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你…

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  • 旅店业卫生标准1主题内容与适用范围本标准规定了各类旅店客房的空气质量、噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求。本标准适用于各类旅店。本标准不适用于车马店。2引用标准GB5701室内空调至适温度GB5749生活饮用水卫生标准3标准值和卫生要求3.1标准值(见表1、表2）表1旅店客房卫生标准值项目3-5星级饭店、宾馆1-2星…

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  • 中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。第二条旅游饭店包…

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  • 什么是旅游饭店的主要产品？简单地说，旅游饭店的主要产品是饭店的设施和服务，二者各有特点。饭店的设施也就是饭店的硬件产品，是客人能够看到和使用到的，其包括安全、舒适、物品齐备的客房；具有不同风味、特色的餐厅；环境优美的大堂和客人所需的健身娱乐中心、商品花卉商店等。饭店硬件设施要常见常新，完好无损，并根…

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  • 旅游产品出了质量问题怎么办？旅游产品的质量问题主要反映在客人投诉上。一旦出现质量问题，应做好以下几项工作：（1）要重视。不要以为出点问题是不可避免的，对客人的投诉就不认真对待。要强化质量意识，树立认真检查、认真处理、一丝不苟的思想。（2）要分析总结。对出现的问题要查找原因、分清责任、从中吸取教训，找出…

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  • 追踪出来的问题怎么办追踪的目的不是为了处理人，而是为了发现对客服务中的问题，找出提高服务质量的新措施。因此，追踪出问题以后应该：第一，召开服务质量典型案例分析会。让有关部门员工参加，经过研究，探讨找出问题根源和规律性，采取相应的防范措施。第二，完善服务程序和规范。好多问题的出现并非全属员工责任，其中…

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  • 为什么进行投诉追踪对客人投诉的一般处理方式有三大弊病：第一，容易掩盖真实情况。事情往往是这样：问题虽然反映在员工身上，根子却在管理干部身上。如果只简单处理员工放过管理者，员工会感到委屈和不服气，造成心理不平衡，埋下不安定的种子。第二，简单处理会掩盖事实真相。任何事故的出现都有其内在矛盾和规律性，只有…

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  • 为什么必须进行分类解析以住的饭店管理主要依靠前辈的经验和借鉴国外的管理方法。如要短期内和国际接轨，就要把质量管理建筑在科学化的基础之上。分类解析是根据客人的实际反馈统计出来的，所以反映出的问题真实、客观，是饭店应该立即予以解决的问题。由于问题的量化能够使我们很快找出主要矛盾之所在。这样，就可以按问题…

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  • 投诉追踪

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    2006-1-25 15:07:27
    投诉追踪一般饭店处理投诉的程序是：核对事实；向客人赔礼道歉；对员工做出处理。其着眼点是事故本身和当事人。投诉追踪是选择典型事例，详细了解事故发生的全过程，包括细微末节；细心倾听客人和当事人的客观陈述，关注出现问题的症结所在；着重分析出现投诉的主客观原因以及造成漏洞的潜在因素和隐含因素。所谓追踪，就是…

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  • 客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复这与饭店产品的特殊性有关。首先，住店客人一般都来去匆匆，两三天一个周期。如果时间过长，客人就会离店，想补救也来不及了。文字信函再好，也不如当面的评议富有色彩。第二，快速处理——投诉本身就体现了饭店对客人的关注，使客人心理得到平衡。第三，由于饭店产品的即时性，生产…

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  • 从质检的角度如何处理客人投诉首先看他态度是否认真。许多部门自觉不自觉地都有自我保护主义，能往外推的尽可能往外推，或强调客观，或责备客人，用以减轻自己的责任。面对这种情况质检人员就要教育员工，从我做起，寻觅自身原因。其次要检查是否处理及时。按规定处理投诉要在24小时之内完成。由于饭店排班倒休复杂多变，核…

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  • 为什么要进行专项检查第一，旅游饭店是友谊好客行业。她的成败往往取决于细微末节的管理力度。而专项检查恰恰就是针对每一个服务点的检查，每一个点都能做好了，面上肯定是优秀的。因此，检查工作很大一部分力量，要放在点上。第二，要提高旅游饭店的整体服务质量，也要着重研究点上的问题，要善于在点上发现问题，解剖麻雀…

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  • 为什么说督导是质量检查的核心检查只是发现问题，督导才是解决问题。一般来说，发现问题容易，解决问题难。检查员把检查中发现的问题进行综合分析，找出主要矛盾并探索其规律性，然后对有关人员进行培训指导，不仅让员工知其然，更要知其所以然，使员工从服务基础理论提高一步。另一方面要针对实际情况，教给员工怎样做，为…

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  • 为什么要进行抽查第一，例行检查是事前通知的，各部门必须精心准备，因而水份较多，不能完全看出部门的真正管理水平和服务水平。抽查是在无任何准备的情况下突然袭击，较能反映出在正常情况下所存在的客观问题，以便对症下药。第二，旅游饭店产品的即时性，即生产和销售同时发生，对于产品质量检查与督导必须预前控制，至少…

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  • 检查出来的问题怎么办检查出来的是容易解决的问题，要当场责成部门经理立即改正，并在第二天早会上报告实施结果；对于那些需要经过一定努力方能解决的问题，是限期改正，明确完成时间和操作方法，并报告总经理。在实施过程中领导责成办公室人员或质检人员进行监控和追踪，使每一项工作都得到落实，防止有令不行。在第二次检…

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  • 如何进行例行检查每次例行检查必须总经理带队，如总经理不在可授权第二把手代行职权，其目的是增强质检的权威性。各部门经理必须参加，只有这样才能使大家认识到，质量是饭店的生命。检查过程，要坚持严、细二字。严，就是要严格掌握标准；细，就是要细微之处见精神。如厨房的备餐台底下是最容易忽略的地方，一般检查员又不…

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  • 为什么国际饭店管理集团不设质检部每个国际饭店管理集团都有自己一套严密的管理标准，包括饭店服务的设施标准、服务程序标准、服务检查测验标准等，所有集团成员都必须在达到该集团的各项标准后，才可以挂上集团标志。同时，这些管理集团还都有服务质量反馈系统，以月报、年报、检查、评比、明查、暗查等手段，检查所属成员…

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  • 为什么必须建立服务质量保证体系1．提供优质服务的需要。有了服务质量保证体系，对各项服务就有了质量保障，客人就会满意。2．从制度上保证了服务质量工作的运行。讲服务质量的重要性，不能光停留在口头上，必须有制度、措施才能有效地实施，有了服务质量保证体系，不仅从认识上解决了饭店质量的重要性问题，而且从行动上得…

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  • 质量检查

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    2006-1-25 15:00:10
    质量检查由检查人员定期或不定期按照国家旅游局颁布的星级标准和等级管理标准对饭店产品进行的鉴定和审评过程，称为质量检查。质量检查以服务客人为中心，质量标准为依据，其内容有例行检查、抽查、夜查、暗访、专访和顾客座谈会等形式。

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  • 服务质量保证体系服务质量保证体系是指以保证和提高服务质量为目标，运用系统化的原理和方法，把质量管理多阶段、多环节的质量管理职能组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。它由服务质量保证的组织机构（质量管理委员会）、服务质量的操作标准、服务质量的监督系统等组成。

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